A2C - Salerno

Benefici: Il beneficio più significativo apportato da tale applicazione è l'implementazione di un sistema qualità orientato al successo duraturo e sostenibile dell'organizzazione.

Il gruppo A2C esegue la consulenza per l'implementazione della ISO 9004; il prezzo dell'intervento è legato alla grandezza ed alla complessità dell'organizzazione e può essere valutato caso per caso.

Struttura dettagliata della norma ISO 9004:2009

• Premessa
• Introduzione
• 1 Scopo e campo di applicazione
• 2 Riferimenti normativi
• 3 Termini e definizioni

• 4 Gestire una organizzazione per il successo durevole
  • 4.1 Generalità
  • 4.2 Successo durevole
  • 4.3 Il contesto dell'organizzazione
  • 4.4 Parti interessate, esigenze ed aspettative

• 5 Strategia e politica
  • 5.1 Generalità
  • 5.2 Formulazione della strategia e della politica
  • 5.3 Attuazione della strategia e della politica
    • 5.3.1 Generalità
    • 5.3.2 Processi e prassi
    • 5.3.3 Attuazione
  • 5.4 Comunicazione della strategia e della politica

• 6 Gestione delle risorse
  • 6.1 Generalità
  • 6.2 Risorse finanziarie
  • 6.3 Persone dell'organizzazione
    • 6.3.1 Gestione delle persone
    • 6.3.2 Competenza delle persone
    • 6.3.3 Coinvolgimento e motivazione delle persone
  • 6.4 Fornitori e partner
  • 6.4.1 Generalità
  • 6.4.2 Scelta, valutazione e miglioramento delle capacità di fornitori e partner
  • 6.5 Infrastrutture
  • 6.6 Ambiente di lavoro
  • 6.7 Conoscenze, informazione e tecnologia
    • 6.7.1 Generalità
    • 6.7.2 Conoscenze
    • 6.7.3 Informazioni
    • 6.7.4 Tecnologia
  • 6.8 Risorse naturali

• 7 Gestione dei processi
• 7.1 Generalità
• 7.2 Pianificazione e controllo dei processi
• 7.3 Responsabilità ed autorità relative ai processi

• 8 Monitoraggio, misurazione, analisi e riesame
  • 8.1 Generalità
  • 8.2 Monitoraggio
  • 8.3 Misurazione
    • 8.3.1 Generalità
    • 8.3.2 Indicatori chiave di prestazione
    • 8.3.3 Audit interno
    • 8.3.4 Autovalutazione
    • 8.3.5 Benchmarking
  • 8.4 Analisi
  • 8.5 Riesame delle informazioni provenienti dal monitoraggio, misurazione ed analisi

• 9 Miglioramento, innovazione ed apprendimento
  • 9.1 Generalità
  • 9.2 Miglioramento
  • 9.3 Innovazione
    • 9.3.1 Generalità
    • 9.3.2 Applicazione
    • 9.3.3 Tempistica
    • 9.3.4 Processo
    • 9.3.5 Rischi
  • 9.4 Apprendimento

• Appendice A - Strumento di autovalutazione
  • A.1 Generalità
  • A.2 Modello di maturità
  • A.3 Autovalutazione per elementi chiave
  • A.4 Autovalutazione per elementi di dettaglio
  • A.5 Utilizzo degli strumenti di autovalutazione
  • A.6 Risultati di autovalutazione e pianificazione del miglioramento e dell'innovazione
• Appendice B - Principi di gestione per la qualità
  • B.1 Generalità
  • B.2 Principio 1: Orientamento al cliente
  • B.3 Principio 2: Leadership
  • B.4 Principio 3: coinvolgimento delle persone
  • B.5 Principio 4: Approccio per processi
  • B.6 Principio 5: Approccio sistemico alla gestione
  • B.7 Principio 6: Miglioramento continuo
  • B.8 Principio 7: Decisioni basate su dati di fatto
  • B.9 Principio 8: Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
• Appendice C - Corrispondenza tra la ISO 9004:2009 e la ISO 9001:2008
• Bibliografia

Punti salienti della norma ISO 9004

Nel capitolo 1 "Scopo e campo di applicazione" è esplicitato che la ISO 9004, a differenza della ISO 9001, non è stata sviluppata ai fini dell'assoggettamento ad un procedimento di certificazione o a fini di regolamentare una contrattazione tra parti. Il suo scopo, invece, è quello di fornire una via al raggiungimento del successo durevole, attraverso l'approccio della gestione della qualità.

Nel capitolo 3 "Termini e definizioni" è definito cosa si intende per "successo durevole": Risultato della capacità di una organizzazione di conseguire e mantenere i propri obiettivi nel lungo periodo.

Nel paragrafo 4.1 si approfondisce tale obiettivo, delineando che il successo durevole si ottiene con l'adozione, da parte dell'alta direzione di un sistema di gestione della qualità, basato sui seguenti principi:

• Orientamento al cliente
• Leadership
• Coinvolgimento delle persone
• Approccio per processi
• Approccio sistemico alla gestione
• Miglioramento continuo
• Decisioni basate su dati di fatto
• Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

Nel paragrafo 4.2 viene esplicitato che per ottenere il successo durevole occorre soddisfare le esigenze e le aspettative di tutti, in modo bilanciato e nel lungo periodo. In particolare l'alta direzione dovrebbe:

• avere una pianificazione di lungo periodo;
• monitorare e analizzare, ad intervalli regolari, l'organizzazione;
• identificare ciascun componente dell'organizzazione, valutarne le relazioni con l'organizzazione e determinare il modo in cui soddisfarne l'esigenze e le aspettative, in modo bilanciato; e per fare ciò utilizzare anche mezzi quali: la negoziazione, la cooperazione, l'affidamento, la cessazione di una attività, la collaborazione e la mediazione;
• coinvolgere le parti e tenerle informati su attività e piani;
• stabilire rapporti di reciproco beneficio;
• identificare rischi di breve e lungo periodo e sviluppare una strategia complessiva per mitigarli;
• anticipare future esigenze di risorse;
• stabilire processi per realizzare la strategia, con particolare attenzione alla possibilità di rispondere velocemente a circostanze mutevoli;
• valutare continuamente la conformità con piani e procedure correnti ed eventualmente intraprendere azioni correttive e preventive;
• assicurare la formazione continua al personale, per beneficio sia proprio e sia dell'organizzazione;
• stabilire e mantenere attivi processi per l'innovazione e per il miglioramento continuo.

Il paragrafo 4.4 fornisce un esempio di quello che si intende per "parti interessate" e formula degli esempi di relative esigenze ed aspettative:

• Clienti -> Qualità,prezzo,tempi di consegna
• Proprietario -> Redditività durevole, trasparenza
• Personale -> Buona ambente di lavoro, sicurezza occupazionale, riconoscimenti
• Fornitori e partner -> Reciproco beneficio, continuità di rapporto
• Società -> Protezione ambientale, comportamento etico, rispetto requisiti di legge.

Nel paragrafo 5.1 viene chiarito che è auspicabile che l'alta direzione stabilisca e mantenga attivi:

• una "mission": documento nel quale si esplicita perché l'organizzazione esiste;
• una "vision": documento dove si chiarisce il suo stato desiderato, ovvero ciò che l'organizzazione vuole essere e come vuole essere percepita;
• i valori dell'organizzazione.

Il paragrafo 5.2 fa seguire alla definizione della "mission" e della "vision", la formulazione delle linee strategiche e politiche; ed a tal fine l'alta direzione deve predisporre processi per:

• monitorare il contesto dell'organizzazione, le esigenze e le aspettative dei clienti, la situazione competitiva, le nuove tecnologie, i cambiamenti politici, le previsioni economiche ed i fattori sociologici;
• valutare le attuali capacità di processo e di risorse;
• valutare future esigenze di risorse e di tecnologia;

Nel sottoparagrafo 5.3.1 si vanno a definire i processi e le prassi che dovrebbe attivare l'organizzazione per attuare la strategia e la politica:

• tradurre la politica e la strategia in obiettivi misurabili;
• stabilire tempistiche per ciascun obiettivo e assegnare responsabilità e autorità per il conseguimento;
• valutare i rischi e definirne le contromisure;
• mettere a disposizione adeguate risorse.

Nel paragrafo 6.2, che si intitola "Risorse finanziarie", si introduce la rendicontazione come meccanismo di ausilio alla determinazione dell'efficienza delle attività. In tale ambito, l'organizzazione avrebbe il compito di determinare le esigenze finanziarie e di monitorare l'efficace assegnazione e l'efficiente utilizzo in relazione agli obiettivi predisposti.

Nel sottoparagrafo 6.3.1 si sottolinea che è fondamentale avere un ambiente di lavoro che incoraggi la crescita personale, l'apprendimento, il trasferimento di conoscenze ed il lavoro di gruppo; e che la gestione delle persone debba essere trasparente, socialmente responsabile ed etica. In particolare l'organizzazione dovrebbe predisporre processi tali che ogni persona possa:

• tradurre gli obiettivi strategici in obiettivi di lavoro individuali e stabilirne i piani di conseguimento;
• assumere la titolarità e la responsabilità per la risoluzione di problemi;
• autovalutarsi;
• ricercare opportunità per accrescere la propria competenza ed esperienza;
• promuovere il lavoro di gruppo;
• condividere le conoscenze.

Nel sottoparagrafo 6.4.1 viene approfondita la relazione di partnership con i fornitori, mettendo in evidenza che risulta fondamentale condividere le informazioni, le conoscenze, i processi e le tecnologie. Inoltre, in ottica del reciproco beneficio, oltre a condividere profitti e perdite si dovrebbe puntare a stimolare il miglioramento continuo delle prestazioni dei partner.

Il paragrafo 6.8, denominato "Risorse naturali" esprime l'importante concetto che, nella progettazione dei prodotti/servizi e processi, occorre mitigare il più possibile i rischi ambientali che si possono manifestare. Ed inoltre individua proprio nella salvaguardia delle risorse naturali un importante pilastro al successo durevole.

Nel sottoparagrafo 8.3.2, denominato "Indicatori chiave di prestazione", si approfondisce la tematica della misurazione delle prestazioni dell'organizzazione, attraverso l'introduzione di indicatori KPI (Key Performance Indicators), che devono risultare quantificabili ed affidabili. Tale strumento ha lo scopo primario di evidenziare gli scostamenti dal raggiungimento degli obiettivi e di promuovere il miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia dei processi. Inoltre, nella scelta dei KPI si deve tenere conto dei rischi e delle opportunità connesse e tenere particolarmente sotto controllo:

• le esigenze e le aspettative di tutte le parti;
• l'importanza del prodotto/servizio nel presente e nel futuro;
• l'efficacia e l'efficienza dei processi;
• l'utilizzo efficace ed efficiente delle risorse;
• la redditività e le prestazioni finanziarie;
• i requisiti di legge cogenti.

Il sottoparagrafo 8.3.4 affronta il tema dell'autovalutazione come meccanismo di riesame delle prestazioni. Tale analisi dovrebbe permettere di determinare forse e debolezze dell'organizzazione e potrebbe aiutare nell' stabilire priorità ed a pianificare/attuare miglioramenti o innovazioni.

Il sottoparagrafo 8.3.5 introduce alla metodologia del Benchmarking e lo suddivide in 3 tipologie: interno, competitivo, e per il confronto di strategie. Per applicare tale metodo occorre che l'organizzazione:

• definisca esattamente il campo di applicazione;
• scegliere dei partner per tale metodica ed in relazione a ciò stabilire processi in cui venga decisa la politica di riservatezza.
• determini degli opportuni indicatori;
• raccolga, analizzi i dati e determini le aree di miglioramento;
• acquisisca al suo interno l'esperienza derivata da tale metodica.

Il paragrafo 9.3 lega indissolubilmente il concetto del "successo duraturo" alla pratica della innovazione nei campi di applicazione del prodotto, dei processi e della gestione dell'organizzazione. Tale approccio è comunque frutto di un compromesso tra la necessità e le risorse disponibili. Infine risulta consigliabile che l'organizzazione prevenga eventuali rischi derivanti dall'innovazione, tramite piani di emergenza.

Il 9.4 è l'ultimo paragrafo della norma ISO 9004:2009, e delinea l'importanza dell'apprendimento per il successo durevole e lo divide in 2 tipologie: "l'apprendimento come organizzazione" e "l'apprendimento che integra le capacità degli individui con quelle dell'organizzazione". Il primo presuppone una raccolta sistematica di informazioni e la loro analisi, al fine di dare vita a nuove idee. Il secondo è una combinazione, da parte di tutte le persone, delle conoscenze, dei modelli di comportamento e dei modelli di pensiero, tenendo in considerazione:

• i valori, la vision, la mission e le strategie;
• la promozione e la manutenzione di reti di relazione e condivisione della conoscenza;
• la valorizzazione della creatività ed il supporto, il riconoscimento ed il premio delle persone.

Schema di correlazione tra la NORMA ISO 9004 e la norma ISO 9001

Lo schema di correlazione tra la UNI EN ISO 9004:2009 e la UNI EN ISO 9001:2008, tratto dal prospetto C.1 della norma ISO 9004:2009, con la chiave di lettura:"Paragrafo ISO 9004 -> Paragrafo ISO 9001", è il seguente:

• 4.1 -> 4.1 , 5.1
• # -> 4.2
• 4.2 -> #
• 4.3 -> 7.2
• 4.4 -> 5.2
• 5.1 -> 5.3
• 5.2 -> 5.3
• 5.3 -> 5.4
• 5.4 -> 5.5.3 , 7.2.3
• 6.1 -> 6.1
• 6.2 -> #
• 6.3 -> 6.2
• 6.3.1 -> 6.2
• 6.3.2 -> 6.2.2
• 6.3.3 -> #
• 6.4 -> 7.4.1
• 6.4.1 -> 7.4.1
• 6.4.2 -> 7.4.1
• 6.5 -> 6.3
• 6.6 -> 6.4
• 6.7 -> #
• 6.8 -> #
• 7.1 -> 4.1
• 7.2 -> 7.1 , 7.5
• 7.3 -> 5.5.1
• 8.1 -> 8.1 , 7.6
• 8.2 -> 8.2.3 , 8.2.4
• 8.3.1 -> 8.2 , 8.2.1
• 8.3.2 -> 8.2.3
• 8.3.3 -> 8.2.2
• 8.3.4 -> #
• 8.3.5 -> #
• 8.4 -> 8.4
• 8.5 -> 5.6
• 9.1 -> 8.5
• 9.2 -> 8.5
• 9.3 -> 7.3
• 9.4 -> #

Gli 8 principi chiave della ISO 9004

1° principio: Orientamento al cliente

"Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative".

Benefici chiave:

• incremento del reddito e della quota mercato;
• accrescere la soddisfazione del cliente;
• reiterare il business.

Applicare il 1° principio significa:

• ricercare e comprendere le esigenze e le aspettative del cliente;
• assicurare che gli obiettivi dell'organizzazione siano legati alle esigenze ed alle aspettative del cliente;
• comunicare le esigenze e le aspettative del cliente all'interno della organizzazione
• misurare la soddisfazione del cliente ed agire sui risultati
• gestire sistematicamente i rapporti con il cliente
• assicurare un approccio bilanciato tra il soddisfacimento dei clienti e delle altre parti interessate (lavoratori, fornitori, società...).

2° principio: Leadership

"I dirigenti stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell'organizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente le persone nel conseguimento degli obiettivi dell'organizzazione".

Benefici chiave:

• tutti sono motivati verso gli scopi e gli obiettivi dell'organizzazione;
• le attività sono valutate, allineate ed attuate in modo unificato;
• si migliora la comunicazione interna.

Applicare il 2° principio significa:

• considerare le esigenze di tutte le parti interessate (compresi clienti, lavoratori, fornitori e società);
• stabilire una chiara visione del futuro dell'organizzazione;
• creare e sostenere valori condivisi, equità e modelli di comportamento etico;
• infondere fiducia ed elimare i timori;
• dotare le persone delle necessarie risorse, formazione-addestramento e libertà di agire con responsabilità e capacità di rendere conto;
• ispirare, incoraggiare e riconoscere i contributi delle persone.

3° principio: Coinvolgimento delle persone

"Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell'organizzazione".

Benefici chiave:

• persone motivate, impegnate e coinvolte;
• innovazione e creatività nel promuovere gli obiettivi
• persone responsabili di rendere conto delle proprie prestazioni;
• persone desiderose di partecipare e di contribuire al miglioramento continuo.

Applicare il 3° principio significa che le persone:

• comprendano l'importanza del proprio contributo e del proprio ruolo;
• identifichino i vincoli delle proprie prestazioni;
• accettino la gestione dei problemi e la propria responsabilità per risolverli;
• valutino le proprie prestazioni rispetto ai propri scopi ed obiettivi personali;
• ricerchino attivamente opportunità per accrescere le proprie competenze, conoscenze ed esperienza;
• discutano apertamente di problemi e situazioni.

4° principio: Approccio per processi

"Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza, quando le attività e le relative risorse sono gestite come un processo".

Benefici chiave:

• costi più bassi;
• tempi di ciclo più brevi;
• risultati migliorati, coerenti e prevedibili;
• attenzione focalizzata alle opportunità di miglioramento e definizione delle relative priorità.

Applicare il 4° principio significa:

• definire sistematicamente le attività necessarie per ottenere un risultato, e tra queste individuare le attività chiave;
• stabilire chiare responsabilità;
• identificare le interfacce interne delle attività chiave;
• analizzare, misurare e rendere conto delle attività chiave;
• focalizzare l'attenzione sui fattori (risorse, metodi e materiali) che miglioreranno le attività chiave;
• valutare i rischi e le conseguenze delle attività su tutte le parti(clienti, fornitori, lavoratori, società).

5° principio: Approccio sistemico alla gestione

"Identificare, comprendere e gestire, come fossero un unico sistema, i processi tra loro correlati, contribuisce all'efficacia ed all'efficienza".

Benefici chiave:

• migliore integrazione ed allineamento dei processi;
• capacità di concentrare gli sforzi sui processi chiave;
• infondere maggiore fiducia sulla coerenza, efficacia ed efficienza dell'organizzazione.

Applicare il 5° principio significa:

• strutturare un sistema orientato agli obiettivi;
• comprendere le interdipendenze tra i singoli processi;
• sviluppare approcci strutturati che armonizzano ed integrano i processi;
• assicurare una migliore comprensione di ruoli e responsabilità per ridurre le barriere tra i lavoratori;
• prima di intraprendere azioni, assicurarsi di comprendere le capacità organizzative e di stabilire i vincoli delle risorse;
• stabilire gli obiettivi e definire come le attività dovrebbero interagire;
• migliorare in continuo grazie alla misurazione ed alla valutazione.

6° principio: Miglioramento continuo

"Il miglioramento continuo delle proprie prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell'organizzazione".

Benefici chiave:

• migliori prestazioni;
• migliori capacità organizzative;
• allineamento delle attività di miglioramento ad un fine strategico.

Applicare il 6° principio significa:

• porre il miglioramento continuo come obiettivo di ciascuno;
• fornire formazione ed addestramento ai metodi ed agli strumenti di miglioramento continuo;
• impiegare un approccio al miglioramento continuo complessivo, che sia coerente ed esteso;
• stabilire scopi per guidare il miglioramento continuo;
• stabilire misure per monitorare il miglioramento continuo;
• riconoscere e comprendere i miglioramenti.

7° principio: Decisioni basate su dati di fatto

"Le decisioni efficaci si basano sull'analisi di dati e di informazioni"

Benefici chiave:

• ottenere decisioni informate;
• maggiore capacità di dimostrare l'efficacia di precedenti decisioni mediante il riferimento a registrazioni che si basano sui fatti;
• maggiore possibilità di riesaminare, mettere in dubbio e cambiare opinioni e decisioni.

Applicare il 7° principio significa:

• rendere i dati accessibili a coloro che ne hanno bisogno;
• assicurare che i dati siano sufficientemente accurati, affidabili e che l'analisi sia effettuata con metodi validi;
• assumere decisioni ed intraprendere azioni basate sull'analisi di dati di fatto, bilanciate con esperienza ed intuizione.

8° principio: Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori ed i partner

"Una organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore".

Benefici chiave:

• maggiore capacità di creare valore, per entrambe le parti;
• maggiore flessibilità ai cambiamenti di mercato o di esigenze ed aspettative dei clienti;
• ottimizzazione di costi e risorse.

Applicare il 8° principio significa:

• stabilire rapporti che bilancino guadagni di breve periodo con considerazioni di lungo periodo;
• mettere in comune capacità e risorse con i partner;
• identificare e selezionare i fornitori chiave;
• realizzare comunicazioni chiare ed aperte e condividere informazioni e piani futuri;
• stabilire attività di sviluppo e di miglioramento congiunte;
• ispirare, incoraggiare e riconoscere i miglioramenti ed i successi da parte dei fornitori.

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